Communicatieve Vaardigheden voor Service Technici

De uitgangspunten

• Wordt gegeven als Open Training en In-Company Training.
• Trainingscyclus van 4 dagen (2 sessies van 2 dagen), met een tussenliggende periode van 4-6 weken.
• 2 x digitale training ter voorbereiding op de klassikale trainingssessies.
• De doorlooptijd is ca. 3 maanden.
• Maximaal 8, minimaal 4 deelnemers.
• Deze training vereist geen voorafgaande trainingservaring.
• Na het succesvol doorlopen van deze training ontvangt de deelnemer een deelname certificaat.

De investering

Voor deelname aan deze vierdaagse intensieve trainingscyclus, bestaande uit twee sessies van twee aansluitende dagen (met twee digitale trainingen ter voorbereiding op de sessies), berekenen wij €875,00 per deelnemer, per dag.

Dit bedrag is excl. BTW en eventuele overnachtingen, echter inclusief alle deelnemersmaterialen, een duidelijke hand-out van de trainingscyclus, lunch en voldoende koffie, thee en frisdranken tijdens de training.

Welke onderwerpen komen aan bod?

• Klantvriendelijkheid, Klantgerichtheid, Klanttevredenheid.
• Een professionele, persoonlijke “entree”  realiseren in woord en gedrag.
• De juiste gedragscodes weten te hanteren waardoor jij als zeker en doortastend overkomt.
• Gedrag van klanten herkennen.
• Empathie tonen.
• Feedback geven en vragen.
• Correct reageren op boze en ontevreden relaties.
• Professioneel “opvangen” van bezwaren, verwijten en tegenwerpingen. 
• Voorkomen van dominant en betweterig gedrag.
• Het belang van de juiste eerste indruk die de klant van je krijgt.
• Vanuit een vertrouwensrelatie continuïteit brengen in de relatie met de klant.
• Een goede probleemanalyse maken en inzicht krijgen in de verwachtingen van de klant, d.m.v. de juiste vraag- en interviewtechnieken.
• Diepte en aansluiting verkrijgen in het gesprek.
• Het overtuigend beargumenteren van jouw aanpak en/of overtuiging.
• Commitment krijgen op jouw argumenten en/of voorstel.
• Heldere en realistische (vervolg)afspraken maken met de klant (zonder open eindjes).

Na de training zijn de deelnemers:

• zich meer bewust van hun rol binnen de commerciële processen;
• zich er van bewust dat zij minder productgericht moeten denken en meer moeten denken in de voordelen voor de klant;
• in staat om door meer vragen te stellen, de verwachtingen van de klant beter te peilen en daardoor klantgerichter te denken en doen;
• in staat om duidelijke afspraken te maken en deze na te komen;
• in staat om een goede (eerste) indruk te maken bij hun klanten;
• in staat om zelf dominant en betweterig gedrag te vermijden;
• in staat om ook in moeilijke situaties klantvriendelijk te blijven communiceren;
• in staat een bijdrage te leveren in het verhogen van de klanttevredenheid;
• overtuigd van het belang van inlevingsvermogen en weten zij op welke wijze zij meer begrip kunnen opbrengen voor, in hun ogen, soms onredelijk of irritant gedrag van klanten;
• in staat om klanten hierop een adequate terugkoppeling (feedback) te geven zonder dat dit ten koste gaat van de positieve teneur in het gesprek;
• in staat om correct te reageren op bezwaren, verwijten en tegenwerpingen van klanten;
• in staat om onnodige discussies met klanten te vermijden;
• zich meer bewust van de wijze waarop zij op basis van een vertrouwensrelatie continuïteit kunnen brengen in de relatie met de klant;
• in staat om met assertief gedrag in staat zekerder en doortastender over te komen bij de klant;
• in staat om hun voorstellen of verzoeken zodanig te formuleren en te presenteren, dat zij overtuigender overkomen en de klant akkoord gaat.

Door gebruik te maken van speciale trainingsmethodieken, in combinatie met praktijkcases en rollenspelen, worden sterk herkenbare situaties uit de dagelijkse praktijk gecreëerd, waardoor de getrainde onderwerpen direct getoetst en toegepast kunnen worden. Wij adviseren alle deelnemers aan dit programma om hierna deel te nemen aan de Follow-up training Communicatieve vaardigheden voor Service Technici