De klant heeft altijd gelijk, toch?

Bij veel bedrijven is het credo ‘de klant is koning’, maar wat als een klant onredelijk is? Gaat zijn geluk boven dat van je klantenservice? Volgens topondernemers Richard Branson en Tim Ferriss moeten klanten juist niet op de eerste plaats, de laatste ‘ontslaat’ ze zelfs wanneer het te bont wordt. 

De beroemde uitspraak ‘de klant heeft altijd gelijk’ is in 1909 bedacht door de Britse zakenman Harry Selfridges. Met deze woorden, maakte hij glashelder hoe belangrijk service en klantvriendelijkheid waren voor zijn beroemde warenhuis. Hij beloofde er bovendien mee dat hij de klachten van de klant altijd serieus zou nemen, hoe onzinnig of onterecht ze ook mochten klinken. Zijn motto werd al snel geëchood door andere warenhuisdirecteuren, terwijl hotelier Cesar Ritz koos voor een kleine variatie met zijn ‘le client n’a jamais tort’, oftewel de klant heeft nooit ongelijk.

Klachten sussen

Tegenwoordig beschikt de klant over een reeks aan kanalen om zijn klachten – en plein public – kenbaar te maken. Zachtjes sussen is niet meer zo makkelijk als vroeger, want alles gebeurt in de openbaarheid. En eerlijk is eerlijk: hoewel de klant natuurlijk vaak gelijk kán hebben, is dit niet altijd het geval. Soms is hij ronduit onredelijk, of probeert er gewoon een voordeeltje uit te slepen. Moet je dan ook zoals Selfrides al deed met hem of haar meebewegen?

Maak werknemers koning

Volgens Alexander Kjerulf, oprichter van Woohoo, heeft de klant juist niet altijd gelijk en moet je hem dat gelijk ook niet altijd geven. Dit betoogt Kjerulf in zijn boek Happy Hour is 9 to 5. Als je jouw klanten kosten wat kost tevreden stelt, dan maak je je werknemers ongelukkig, zo betoogt hij. Hiermee ondermijn je ze als ze worden aangevallen door een onterecht boze klant. Daardoor raken je eigen werknemers gefrustreerd, wat weer door kan werken naar je klant en de klantenservice zelfs kan verslechteren. Het geeft onbeschofte klanten ook nog eens een oneerlijk voordeel ten opzichte van nette goedbedoelende klanten, zo legt Kjerulf uit. Die laatste zijn juist de soort klanten die je moet koesteren. Volgens Kjerulf moet je beleid erop gericht zijn om juist je werknemers zich koning te laten voelen, waardoor zij -tevreden als ze zijn- vervolgens de klanten op de eerste plaats zetten.

Je moet klanten niet altijd gelijk geven

De klant staat niet op één bij Branson klant

Het is een filosofie waar ook Richard Branson, oprichter van Virgin, zich in kan vinden. Want op nummer één in zijn bedrijf staat volgens Branson ook niet de klant, maar de werknemer. Branson: ‘Als werknemers zich fijn voelen in hun werk en trots zijn op hun werk, zullen ze de klant vriendelijk te woord staan en op die manier een goede ervaring bezorgen. Mijn filosofie luidt dus: werknemers op één, klanten op twee en de aandeelhouders op de derde plaats. Dan is uiteindelijk iedereen tevreden.’

Reserveer je inspanning

In zijn boek Customer Centricity raadt auteur Peter Fader op zijn beurt ondernemers aan zich te richten op de voor het bedrijf belangrijkste klanten. Fader: ‘Niet alle klanten verdienen altijd de beste inspanningen van het bedrijf. Het gezegde kan wel luiden dat de klant altijd koning is en dus gelijk heeft, maar dit is niet altijd waar. In de wereld van klantgerichtheid zijn er goede klanten…en alle anderen.’

‘Ontsla’ slechte klanten

Tim Ferriss, ondernemer en investeerder in start-ups zoals Uber en Evernote, gaf in zijn bestseller The 4Hour Workweek, een persoonlijke anekdote hoe hij in zijn werk bijna ten onder ging aan de behoefte elke klant zo goed mogelijk te willen bedienen. Hij merkte dat een klein groepje klanten steeds meer aandacht nog zich toetrok en daarmee veel stress veroorzaakte, terwijl ze uiteindelijk weinig winst aan het bedrijf toevoegden. Zijn oplossing? Klanten moesten zich aan zijn manier van zakendoen aanpassen, of hij ‘ontsloeg’ ze. Hij wilde alleen nog maar klanten aannemen die precies in zijn business model pasten. Zijn advies is dan ook om je waardevolle tijd vooral in je goede klanten te stoppen en ermee op te houden het iedereen naar de zin te maken.

Stop waardevolle tijd in goede klanten en houd met met iedereen het naar zijn zin te maken

Problemen blootleggen

Betekent het dat je niet goed naar onredelijke klanten moet luisteren? Zeker niet, want uiteindelijk hebben alle klanten iets zinnigs te vertellen: ze geven aan wat er eventueel schort aan je service;  ze leggen nog steeds problemen bloot waar je mee aan de gang kunt. Om als bedrijf als niet klantvriendelijk te worden beschouwd, is ook rampzalig voor je imago; vliegtuigmaatschappij United Airlines kan hierover meepraten, na de recente pr-nachtmerrie, toen ze een passagier uit één van hun vliegtuigen verwijderden. Slecht met de klachten van je klanten omgaan, kan je potentiële klanten kosten. Doe je het echter wél goed, dan levert het je positieve mond-tot-mond reclame op.

Geen ja-knikkers

Voor een goede klantenservice zijn in de eerste plaats duidelijke richtlijnen en een goede ondersteuning nodig. Je wilt geen ja-knikkers die gefrustreerd raken van hun rol, maar werknemers die begrijpen hoe belangrijk het is om klanten goed, snel en vriendelijk te woord te staan. Je wilt je werknemers vooral in staat stellen om de klant zich te laten voelen als koning. En op die manier de klant alsnog zoveel mogelijk gelijk te geven.

Je wilt werknemers die begrijpen hoe belangrijk het is om klanten goed, snel en vriendelijk te woord te staan