10 manieren om je reputatie een boost te geven

Als ondernemer wordt je kritisch gevolgd, beoordeeld en zo nodig publiek geslachtofferd. Frank Peters weet hoe je je merk beschermt en deelt 10 lessen uit zijn nieuwe boek ‘What are they saying about you?’.

 

1. Blijf authentiek

Authenticiteit is essentieel voor het bouwen van jouw merk in de markt. Als je je anders voordoet dan je bent, dan prikt de omgeving daar snel doorheen. Apple bestuursvoorzitter Tim Cook verklaarde in 2014 dat hij gay is en werd door vriend en vijand geprezen om die openheid.

Je hoeft niet meteen morgen uit de kast te komen om dezelfde reactie te krijgen. Begin met je te concentreren op wie je echt bent en waar je van nature goed in bent. En wees daar duidelijk en eerlijk over. Dat vormt de basis voor het beeld dat men zich buiten van je vormt. Natuurlijk moet dit wel dicht op de werkelijkheid liggen. Je zult het immers dagelijks in jouw gedrag moeten kunnen blijven waarmaken

2. Claim je naam online

Je reputatie wordt vandaag de dag vooral online gemaakt of gebroken. Zorg er dus voor dat ook jij online zichtbaar en actief bent. Claim je eigen naam op bijvoorbeeld Facebook, Twitter, LinkedIn en Google +. Het biedt je de kans deze kanalen zelf te gebruiken en ervoor te zorgen dat je gevonden worden als men op zoek is naar je. Maar je voorkomt daarmee ook misbruik, omdat anderen hier vanuit jou naam kunnen communiceren.

Richard Branson, oprichter van Virgin, is het schoolvoorbeeld van de ‘social CEO’. Hij is al sinds 2007 actief op Twitter en heeft daar miljoenen volgers. Hij is echter nog steeds een uitzondering in de wereld van de bestuursvoorzitters. Veel verder dan het aanmaken van een LinkedIn-profiel komen de meeste bestuurders namelijk niet.

3. Luister om te leren

De belangrijkste randvoorwaarde voor het managen van jouw reputatie in de markt is dat je luistert naar wat men van je vindt. Daarbij gaat het niet om luisteren om te reageren, maar luisteren om te leren. Je moet dus horen wat de ander zegt, maar ook proberen te begrijpen wat de ander bedoelt. Pas dan weet je wat je ermee kunt.

En begrijp je ook wat je moet doen om het beeld van jou te veranderen en het vertrouwen te winnen bij de ander. Het geeft je bovendien inzicht in de rol die jij kunt spelen in de buitenwereld. Natuurlijk is dit niet eenvoudig want het is makkelijker om zelf aan het woord te zijn om de ander te overtuigen van jouw gelijk. Doe dat eens anders. Het levert je veel op, want iedere relatie begint met luisteren naar de ander. Het is de basis!

Luister naar je omgeving door mensen te vragen hoe ze naar je kijken en over je denken. En zorg er ook voor dat je luistert naar wat er over je gezegd wordt op blogs, social media en fora op Internet. Monitor op je eigen naam. Dat kan al simpel met gratis diensten als Hootsuite, Mention, Social Mention en Google Alerts. Hier kun je verschillende trefwoorden invoeren en krijg je automatisch updates wanneer deze worden gevonden.

4. Wapen je voor de strijd

Als je problemen met jouw reputatie wilt voorkomen dan moet je weten waar je kwetsbaar bent. Kijk in de spiegel en inventariseer waar de risico’s schuilen. Ga na wat het ergste is wat je kan overkomen. Niet alleen voor jouw organisatie maar ook voor jezelf. Schat vervolgens in wat de kans is dat die risico’s zich openbaren en welke impact deze kunnen hebben op jouw reputatie. Je zult je moeten wapenen voor de risico’s met de grootste impact en waarschijnlijkheid.

Denk na over de tactiek en communicatie voor van de meest reële en gevoelige risico’s. Kortom: voorwaarts verdedigen voordat een ander mogelijk de aanval op je inzet. Zorg dat je klaar bent om snel en adequaat te communiceren. Bijvoorbeeld met een kernboodschap die kan dienen als basis voor een persbericht en mail naar interne en externe stakeholders.

Maak daarnaast een vragen- en antwoordendocument en een inventarisatie van de belangrijkste stakeholders voor de verschillende risico’s. En als organisatie oefen je tenminste jaarlijks een crisissituatie met een van de gevoelige risico’s. Review periodiek of de voorbereiding nog steeds up to date is en of er risico’s zijn bijgekomen.

Laat je dus nooit verrassen. Het succes ligt in de voorbereiding niet in de uitvoering.

5. Zorg dat anderen over jou praten

Beter nog dan zelf communiceren is om anderen het verhaal over jou of jouw bedrijf te laten vertellen. Bijvoorbeeld jouw eigen medewerkers of klanten als ambassadeurs. Dat is altijd geloofwaardiger dan wanneer jij het zelf doet. Mensen kopen tegenwoordig wat hun vrienden en familie kopen. Maak daar gebruik van. Walt Disney zei destijds al over de kracht van WOM: “Do what you do so well that people can’t resist telling others about you.”

Zorg dat je anderen activeert om over jou te communiceren. Bijvoorbeeld door tevreden klanten uit te nodigen reviews te doen. Of door zelf interessante of humoristische content aan te leveren die ze online kunnen verspreiden. Ook is het belangrijk medewerkers extern te faciliteren het juiste verhaal te vertellen.

Je moet ze dus goed informeren en de ruimte geven om op social media ook over werk te posten. Daarnaast is het belangrijk te weten wie in jouw markt belangrijke ‘influencers’ zijn.

6. Een crisis biedt ook kansen

Het herstel van de reputatieschade na een crisis duurt gemiddeld drie tot vier jaar. En kan je zelfs de kop kosten. Tegelijkertijd is het ook interessant om te kijken naar de kansen. (In het Chinees heeft het woord crisis twee betekenissen: ‘gevaar’ en ‘kans’). Hierbij gaat het niet alleen om de lessen en de ruimte voor verbetering.

Crisis biedt juist de gelegenheid om te laten zien dat je goed kunt omgaan met lastige situaties. Als je daadkrachtig, open en effectief handelt kan een crisis zelfs een positief effect op jouw reputatie hebben.

Juist in slechte tijden kun je laten zien wat je waard bent en waar je voor staat. Crisis geeft je de kans om leiderschap te tonen en verantwoordelijkheid te nemen. En als je dat doet, dan dwing je respect af. Laat je dat na dan rekent de omgeving je keihard af.

7. Reken af met kritiek op social media

Niemand is volmaakt en iedereen maakt wel eens een fout. Het is dus logisch dat je vroeg of laat een keer kritiek krijgt op social media. Daarvan hoef je niet in paniek te raken. Negeer het niet en sluit ook niet onmiddellijk jouw Twitter- of Facebook-account, maar ga er serieus mee om. Een Twitter- of Facebook-gebruiker heeft gemiddeld enkele honderden volgers.

Als iemand een negatieve ervaring deelt dan verspreidt het zich al snel als een olievlek en ontstaat een ‘kudde’ die je het knap lastig kan maken. Voor je het weet mondt dan een klacht uit in een reputatiecrisis. Het is belangrijk dat je heel open omgaat met kritiek of een probleem en dat je laat zien wat je er aan doet om het op te lossen.

Er is een simpele aanpak om goed om te gaan met vragen en kritiek op social media: Luisteren, Oplossen, Opvolgen.

8. Slecht nieuws breng je zelf

De aanval is nog altijd de beste verdediging als jouw reputatie onder druk dreigt te komen. Laat je nooit overvallen door slecht nieuws dat over jezelf gaat. Als je een probleem hebt, dan breng je dat gewoon zelf naar buiten.

Je bepaalt daarmee het moment en de manier waarop het wereldkundig wordt gemaakt. In de communicatiewereld heet deze tactiek ‘Stealing Thunder’. Je dwingt de omgeving hiermee tot een reactie in plaats van andersom. Bovendien is dit de enige manier om zelf regie in de communicatie te hebben.

Het is dus belangrijk om bij de start van een crisis een duidelijk een op feiten gebaseerd beeld te schetsen van de crisis. Voldoe dus zelf aan de informatiebehoefte van de omgeving. Neem daarbij altijd het welzijn en de veiligheid van de omgeving als uitgangspunt voor communicatie. En dus niet de eigen reputatie of de financiële consequenties van de crisis. Dat is van later zorg.

9. Sorry zeggen doet geen pijn

‘Sorry seems to be the hardest word’ was ooit een grote hit van de Britse zanger Sir Elton John. En niet voor niets want iedereen herkent zich hier wel in. In de praktijk is het voor velen een groot probleem. Terwijl een excuus maken niet altijd betekent dat je fout zit. Je geeft er vaak mee aan dat je de waarde van een relatie of vriendschap verkiest boven je eigen ego.

Maak je een keer echt een fout, zorg er dan voor dat jouw excuus in ieder geval de volgende elementen bevat: Geef toe dat je fout zat, aanvaard de aansprakelijkheid daarvan, geef aan dat je betreurt wat er is gebeurd en zeg dat het niet meer zal gebeuren.

Het maken van een excuus alleen is nooit genoeg. Het moet gepaard gaan met concrete daden. Geef aan wat je doet om een fout of crisis op te lossen en hoe je die gaat voorkomen in de toekomst.

10. Vecht je terug

Tiger Woods leek lang het ideale rolmodel voor de topsport. Hij won alles wat er te winnen viel, had een uitmuntende reputatie en was volgens Forbes de eerste sporter die door de inkomstengrens van 1 miljard dollar ging. Alles veranderde toen hij in 2009 door zijn vrouw uit zijn huis werd gezet omdat hij haar bedrogen had. Woods gaf toe seksverslaafd te zijn en met meer dan 120 vrouwen naar bed te zijn geweest. Het was gedaan met zijn reputatie en hij verloor sponsors als Accenture en AT&T en daarmee veel inkomsten.

Het repareren van de reputatie kost tijd. Gemiddeld duurt het herstel drie tot vier jaar na een zware crisis. Naast tijd vergt herstel ook een zichtbare inspanning. Stel je kwetsbaar op en neem publiek afstand  van wat mis ging. Beloof beterschap en neem aantoonbare stappen om het op te lossen en herhaling te voorkomen. En zorg tenslotte dat wat je beloofd hebt ook daadwerkelijk gebeurt en vraag de omgeving periodiek om feedback.

 

 

Deze tips komen uit het boek ‘What are they saying about you?’ van Frank Peters. Onder meer te bestellen bij Managementboek.nl